为优化智能运行中心（简称“IOC”）师生服务热线运行机制，提升师生服务水平，4月2日上午，智能运行中心赴湖北省12345政务服务热线中心（简称“12345服务中心”）开展专项调研。

12345服务中心成立于2019年8月，提供7×24小时人工服务，受理企业、群众各类诉求，实行集中处理、按责转办、限时督办机制。

IOC一行参观了12345服务中心话务调度大厅，系统观摩诉求受理、工单智能派发及生成报告等全链条闭环管理的智能化运作。座谈会上，中心负责人专题介绍了“一人多次、一事多人”诉求办理机制、团队管理及AI赋能数据分析等建设经验。双方就热线服务标准化建设、跨部门协同机制及服务效能监测等展开深度研讨，探索智慧服务体系建设。

此次调研为IOC师生服务热线优化升级提供了实践参考。IOC将立足自身定位，有机融合12345服务中心的成熟机制，通过流程再造与服务升级双轮驱动，着力构建标准化、响应式服务体系，切实提升师生服务质效，赋能高校智慧服务场景优化升级。

（撰稿 ：谢建林 摄影：梁明鑫 编辑：周彼洋  审核：崔佳）